在网站中，表单是使用者跟我们沟通的主要桥梁。透过表单，使用者可以买东西、订阅新文章、更新资料……可以说网站最重要的功能，都是靠表单来完成。然而这个跟顾客打交道的重要环节，我们真的有做好了吗？以下分享的是一些常见的表单设计问题。
千万美金的教训
表单设计好，可以差多少？旅游网站 Expedia 曾经分享过一段经验：在他们的订单页面中，部分使用者填写了旅游地点、旅馆、付款信息，并按下「立即购买」后，却并未成功完成交易。
经过调查后发现，原来是在姓名字段后面，还有一个非必填的字段「公司」，而部分使用者却误以为这是要写「银行」的「公司」名称；更糟的是，使用者会在紧接着的地址字段填写银行的地址。当后续在验证信用卡时，如果核对了地址，就会因为填写的并非刷卡人的地址，而导致刷卡失败。
他们在新版本中把这个字段移除，猜猜看差了多少？根据他们所述，只是删掉这个字段，就帮他们一年增加 1200万美金的收入！就一个选填字段！
相信大家也认同表单的重要性，然而以下几个问题却仍是十分常见：
1.要求使用者填写非必要的信息
我们有时会要求使用者多填写一些信息，通常是为了后续拿来统计、分析之用，然而这真的是必要的吗？与其干扰使用者完成目前最重要的任务，是否可以减少需填写的资料，让使用者专心填完？我们或许会认为，把一些字段改成非必填就搞定了，使用者可以不必费心写嘛！然而看看前面 Expedia 的例子，其实使用者所理解到的信息，有时会与我们想象的不同。
2.送出表单的主要按钮（Call To Action）不够明显
填完表单之后，除了送出表单、前往下一页的主要路径之外，通常还有像是取消、上一步之类的次要路径；常见的错误之一，便是让次要路径的按钮太过抢眼。次要路径的按钮或链接，只要找得到即可，不需要过分强调颜色；同时要让主要路径按钮的大小、颜色都能让它容易被找到。
3.没有说明清楚送出表单可以得到什么价值、又会付出什么成本
有时候使用者放弃填写表单，并不是因为我们的产品不符需求，而是使用者花了时间，却仍然搞不清楚到底有哪些费用和风险，又会得到什么；应该要说清楚，或是提供一些选项，让使用者来决定。
举例来说，使用者给了 email 之后会不会收到广告信？大概是什么内容？多常会收到？把话讲清楚，使用者比较愿意放心把数据交给我们，也不会在事后收到意料外的电子报，再愤而加入垃圾信名单。
而送出表单能得到什么价值？也可以考虑调整 Call To Action 按钮的文案来强调。把最重要、使用者最在意的价值直接写出来吧！这个部分也可以参考看看之前跟 Call to Action 有关的这篇文章。
4.缺乏清楚的导览，告诉使用者目前到哪个步骤
这个表单送出后就是完成订单了吗？就要付钱了吗？不清楚的信息，会让使用者不敢继续下去。在过去访谈的经验中，有些使用者是这样说的：「对于陌生的服务，都不敢就这样一直点下去，很怕一不小心就付了钱。」可以考虑提供一个流程、进度图，明确告诉使用者现在在哪一步，下一步是什么，还有什么要完成，怎么样回到上一步等等。CTA 也可以用比较明确的文字，来告诉使用者现在将要完成什么事情；像是要下单前的按钮，最好不要只写「送出」，可以写「送出订单」会更明确一点。
5.没有适时提供协助
在过程中，使用者仍然会对一些细节有所疑问，像是在买东西时，大约什么时候可以收到？我的信用卡号会不会有风险？提供了 Email，是否会收到我不想看到的广告信？可以考虑提供一些常见问答信息，让使用者可以实时解决疑惑。
6.过长的下拉式选单
有些问题我们会使用下拉式选单来处理，像是币别、国籍…等等，然而如果塞了几十甚至上百个选项进去，其实一点都不好点选，简直在考验人们的耐心。或许可以考虑用提供搜寻功能的下拉式选单，当使用者输入一些内容时便实时进行筛选，快速又方便。
7.不明确的错误讯息
错误讯息要能让使用者明确知道哪个字段填错了，应该怎么改善。常见的错误是，并未指出是哪个字段有错，或者只说了这个字段有错，却没讲是格式错误、数值太大太小、还是应该怎么修正。
8.清楚提示期望使用者填写的格式和内容
在表单中，应该同时标明这个字段的标题（label），以及使用 placeholder 来提供填写提示。如果只有 placeholder，当使用者开始填写内容时，placeholder 的内容消失，使用者可能无法发现正在写的内容有错误，或是忙别的事情回来后就忘了这是要填什么。
9.没有妥善支持行动装置
在手机上填写表单一直都是不容易的事，手机上的表单设计也并不容易。必须注意字型和按钮大小、版面配置之外，必须提醒的是，测试时最好实际用手机来填写看看，而不能只用仿真器！因为仿真器虽然可以让我们确认视觉配置上是否正确，但实际用手机填写一遍，才更能感受到实际要花多久时间，容易填写与否…等等。
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