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想知道社群风向怎么吹?先「听」再做

SMARTM/许方瑜
2016-04-21 09:00:00
想知道社群风向怎么吹?先「听」再做
图片来源: Pixabay
 

当办公室的电话响起时,第一个动作是什么?总机先询问客户是谁?为何打来?就转接给相关部门、人员,之后这些资料呢?其实随着时间推移,累积下来的电话号码,就可提供大量的客户资料,让公司能够分析顾客的年龄、行为,进而计划团队接下来的行销策略,或如何有效提供客户完善的解决方案,但通常没有人记得。

 

在社群媒体也是如此,一般应对社群通常都是看看、简单回覆Email或快速解决单一客户的问题,但若想要倾听整个社群、掌握社群动态,就需要分析社群及会员所留下来的讯息。美国社群行销公司Sprout Social产品行销经理Patrick Cuttica于CMO提供二个步骤帮助观测社群风向。

 

 

1.先确定团队对顾客的定位

在监测社群动态时,大多数品牌都处在被动状态,等待社群如何回应。事实上,只有11%的社群动态会发送到品牌相关网站或粉丝专页。只有少数幸运的人会获得回应,且等待回应的时间平均要等上11个小时。这样的方法对于正确掌握社群,具有太大的风险,且他们还有另一个缺点︰未能监测到社群媒体,相当于忽略电话那头的客户反应,而有可能错失拟定精准行销战略的关键。

 

因此品牌与客户之间沟通的管道必须保持畅通,且监测是绝对之必要。你的社群经理和客服部门需要保持一定的互动关系,才能够成功地将流量导入品牌网站甚至转换成现金。

 

为了确保社群团队能够成功掳获消费者的目光,请考虑双管齐下。首先,将你的目标社群资料集中到了单一的平台,当具有一定的样本数时,才能够有效判断社群风向。并且设置通知功能,持续追踪品牌的(直接或间接)讨论度即讨论内容。通过接收这些讯息,社群行销部门将可以更容易设计出符合品牌的行销策略,同时将其他关键消息传递到组织内的不同部门,从HR到业务皆能受益。

 

若要再更进一步,社群经理还可以识别潜在的消费决策点来引导消费者购物​​,但要小心这种战术不仅是一门艺术,它还是一门科学。例如,许多人都会在PTT、Mobile01等社群平台询问产品评价,透过积极、详细却不恼人的回覆,将更有机率被消费者选上。

 

不过大多数企业还需要加强相关的能力,目前不是缺乏可供监测的样本数,不然就是不知道如何使用衡量投资回报率的工具。事实上,Forrester还发现,52%的社群监测工具使用者,认为测量是其最大的挑战,因为它必须证明客户的需求有被听到,并且符合成本效益。

 

 

2.拥有完善的监测工具

虽然品牌当然透过原生平台做最基本的社群分析,然而要全面性地倾听社群到底在想什么,绝对需要一个功能完善的社群分析工具来计算大量的资料。倾听社群可能看起来比日常监测更难,其实不然。开始一元化(Turn-key)解决方案之后,就算后面面临到更复杂的资讯,问题还是可以迎刃而解。例如,分析你的品牌在Facebook上时间限制内的提及数、关键字或相关词,可以让你判断人们对你的品牌、产品和活动,基本的情绪跟想法。这一切都是可能并不需要多复杂的搜寻或依靠演算法,只是简单地倾听消费者对品牌说了什么就够了。

 

至于更进一步的社群倾听策略,则需要返回总体社群资料的计算,并且加上模式识别,才会逐渐发现趋势所在,另外开始了解目标客群的关键字之后,这些资料将可以提供更巨大的价值。

 

 

 

 

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