你知道如何使用社群媒体来经营忠实且长远的顾客关系吗？想让顾客对品牌死心踏地，必须先对客户展现足够的重视。现在就透过本篇文章来学习如何发挥社群媒体的力量，营造顾客忠诚度。
1、个人化的粉丝经验
首先，「让粉丝觉得备受重视」，是提升顾客忠诚度的首要关键。不管品牌只有一千个或已经有一万个粉丝，都应该让每一位粉丝感到自己很特别。
除了使用简单又亲切的方法：每天以品牌的名义回复粉丝贴文及留言，品牌也可进一步直接把产品或服务内容个人化。
可口可乐推出风靡全球的「姓名瓶」，让粉丝享受订制专属饮料瓶的趣味，还可以互赠亲友。而Heinz亨氏食品公司也推出类似活动，让消费者们有机会将亲友的名字印在汤品罐头上，并寄到亲友手中。
个人化的粉丝经验确实能抓住消费者的信心，在无形中提升品牌忠诚度，也提供消费者机会，让他们与社交网络分享亲身参与品牌活动的经验。
2、提供回馈
对于在社群媒体上与品牌互动良好的消费者及粉丝，应适时给予回馈。但许多企业因只奖励「参与度高」的粉丝，而错过了开发更多忠实客户的机会。频繁的互动当然值得鼓励，但是如果要顾及「整体」的社群用户，奖励的重点应该要放在「良好的互动质量」，而不是次数。千万别忘了，质比量更重要。如果某位粉丝只发表过一则留言，但内容非常详尽、完整（例如：开箱推荐文、建议、或图文并茂的留言），那这则互动的重要性便不亚于发过40次留言的粉丝。
重点就是透过提供折扣、优惠活动、电影首映会门票等奖励方式，让「整个网络社群」都有机会与动力参与互动。
GoEnnounce 教育网络就举办活动，鼓励大学新生将自己与入学通知书的合照上传到网络平台，并提供「Welcome to College」（欢迎上大学）的礼物给前五十名参加者。
设计一个人人都有机会参与、获奖的活动机制，让每个消费者都有意愿来粉丝页「逛一逛、玩一玩」，也展现品牌不仅重视老客户，更欢迎新朋友！
3、 创造惊喜体验
请善用社群媒体创造惊喜体验。为了勾引粉丝，品牌可以不定期提供惊喜好礼，例如在粉丝页上公布折扣代码，以庆祝粉丝人数突破两万人等等。而对公司有特别价值的客户也值得收到一份感谢信及礼物。
看看三星的范例，当一位年轻粉丝亲手画了一张可爱的恐龙插图并寄给手机大厂三星，三星不仅回赠亲手画的袋鼠骑单轮车图，还将粉丝的恐龙图印制在手机壳及包装盒上，将这支独一无二的恐龙手机送给这位忠实粉丝。这才叫做惊喜！
特殊场合与节日也是创造惊喜感的好时机，品牌可在客户第一次消费、消费满周年、或是生日、纪念日等特别节日提供意想不到的感动。创造超乎期待的有感服务，让受感动的粉丝与亲友分享经验，不仅达成口碑营销，也提升品牌支持度。
请记得，社群媒体话题的力量既实时又强大，在设计惊喜体验时，别忘了要挑准时机。
4、倾听消费者的声音
品牌若能倾听消费者的意见，将大大提高忠诚度与参与度。社群媒体让企业能直接接触到顾客意见，每天监控任何关于品牌的讨论，包括询问、关心、问题等等，并实时回复消费者的留言，有必要时请务必采取行动。
Snapchat聊天程序重视用户意见，也因此成功地将系统升级为更容易使用的模式。
在社群媒体等平台监控话题是非常重要的，尤其有时消费者会在网络上「发表对品牌的看法」，而不是「直接给予意见回馈」。因此品牌应监控关键词列表，不要遗漏任何提到品牌名称的讨论及留言，甚至还能因此发掘潜在消费者。
市面上有很多免费的关键词监控工具，比方说Mention、Hootsuite、Social Mention、IceRocket、及TweetDeck，都是值得参考的方法。
唯有重视并倾听消费者的意见，品牌才能不断地进步，并持续提供更高质量的顾客经验。
5、熟知完整的产品知识
现今的使用者在购买决策前，会先自行搜寻、研究产品的相关数据，然后才会上品牌的社群媒体平台询问更多信息。因此企业员工，尤其是社媒营销人员，必须熟知品牌的详细信息，从生产制造到售后服务都要了如指掌。拥有完整产品知识的员工才能更深入地协助消费者，并精准传达品牌的主要优势。此外，了解自家品牌也能在为客户解惑时省下不少时间，有能力直接明确地回答客户的问题，而不需要再向其他部门求救。
在上面这张图片里，Dyson吸尘器不只清楚地向顾客解释问题，还进一步提供经销商及折扣讯息。
不论品牌使用哪个社群媒体平台，都应好好花时间处理每一次与消费者对话的机会，也要设身处地了解客户遇到的状况，若有必要，也可先询问顾客更多信息再回答。
详尽的商品／服务知识能提升消费者信心，也强化他们持续成为品牌客户的意愿。
6、持续追踪粉丝状况
许多企业都能于社群媒体上提供完善的消费者服务，也能在第一时间回应消费者的问题。但即使如此，功课也只做一半而已。若想经营长期顾客关系，品牌必须持续追踪消费者，关心他们的近况。近来有在粉丝墙上发文的粉丝、在部落格留言的消费者、或私讯给品牌的顾客，都是值得追踪的对象。也别忘了那些曾经询问过产品／服务信息的人，甚至是已经回复过讯息的人，都能再寄一封关心的信息。
后续的追踪服务除了让消费者感到受重视，也营造品牌值得信赖、在乎顾客感受的好印象。
7、建立信任感
信任感是需要长期培养的，但一不小心就可能毁于一旦。「守信用」是建立信任感的基石，如果对客户承诺将在下午两点前给予回复，就千万不要拖过两点后才回答；若本次优惠活动将举行至十二月十日，就不要任意提前结束。如果企业不小心犯错，导致网络舆论危机，应立刻承担责任、道歉、并采取补救措施。行动透明化的结果会让粉丝及消费者了解事情状况，也感受到品牌解决问题的诚意，对于品牌的信任感也不容易动摇。
下图中，当Pizza Hut的某位员工污辱消费者时，公司立刻出面承担责任，并化解危机。
既然好不容易才在网络社群里建立起品牌信赖感，就更应该加倍努力来维持这得来不易的信誉。
8、分享品牌价值观
根据一份哈佛商业评论发表的研究报告，针对七千位受访者调查的结果，认为自己与品牌之间有紧密连结的消费者中，有百分之六十四的消费者表示最主要的原因是「共同价值观」。
社群媒体用户通常比较青睐与他们拥有相同信念的品牌，也比较不容易变心。因此除了更新产品／服务信息外，品牌还可以在社群媒体上分享有关企业核心价值观的讯息。
Toyota 丰田汽车的做法是以行动支持公益，让粉丝投票选出一百个非营利组织，由Toyota赞助他们一部交通工具。
如果品牌对于某件事物或议题有强烈的看法，无论是否与品牌本身的行业、市场有关，都可以和粉丝分享意见。若消费者也认同品牌的核心价值观，将更有机会成为忠实客户，一起守护信念。
最后的最后
在社群媒体上培养顾客忠诚度的同时，也等于经营了长期的顾客关系。花点时间，表达对顾客的感谢，了解消费者需求，创造个人化经验，并奖励消费者，使其明白他们对品牌而言有多重要，才能建立长期、稳定的关系，更能带动信任感、忠实度以及业绩的提升。
