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用Cookies搜集客户资料过时啦,第一手客户资讯才是企业的宝藏

SMARTM/沈智超
2016-04-18 09:00:00
用Cookies搜集客户资料过时啦,第一手客户资讯才是企业的宝藏
图片来源: Pixabay

在过去,电商(或一般企业)统整其客户资料的方式皆是以Google cookies或其他第三方扩充系统作搜集客户资料,然而由于此方式是以客户网域作为分类,因此若客户同时拥有手机、平板、及个人电脑,将使原先第三方扩充软体难以有效整合。

 

因此现在越来越多企业转为自行发展客户资料管理系统,期望以「第一手」的收集方式掌握客户,以增加其市场竞争力。然而「第一手资讯」究竟能够给予什么样的改变呢?而客户资料又真的那么珍贵吗?以下几点项关键差异让我们一探「它」的价值:

 

 

即时整合及调整

「第一手资讯有助企业管理客户资讯,例如可以分出客户是透过网页还是App下单。此外由于扩充系统的权限分配较为复杂(委外系统若要开通权限常需要额外的申请流程),若企业有自家的客户管理系统,将可以让客服中心、销售中心即时拥有客户资讯,并在后续追踪该消费者有无抱怨或是分析消费者下了什么单,以进行后续客户关系维护。

 

到底对企业有用的资讯是哪些呢?除了一般的电话或电子邮件外,客户的兴趣或年龄等资讯的重要性将会随着不同产品而有不同的杠杆比重。例如汽车产业的重点可能会以性别(男性通常选择较大车款),服饰产业以年龄作为客群分类(上班族与学生穿着通常差异极大)。若企业有自己的客户资料将能针对这些情况而客制化各类讯息的收集方式。

 

 

客户隐私维护

在电子商务系统盛行的现在,客户对于自身隐私的敏感度也日益增加,若企业无端侵犯这条界线将可能重创自身品牌形象,而这也是近期Apple为何宁愿与美国政府对峙仍不打算提供其iPhone的破解方式。如何维护客户资料安全呢?想必各位一定有聊过八卦的经验,要遏止八卦蔓延,除了「谣言止于智者」这种消极方式外,最有效的就是「越少人知道越好」,因此企业若能自己管理客户资讯将可以免去第三方扩充系统失误(或恶意)流出客户资讯的风险。

 

 

比客户更了解客户

人是懒惰的动物,但这个懒惰却与树懒那种放弃思考的懒惰有所不同,人类为了减少走路负担发明汽车、为了方便沟通创造通讯系统、更为了方便消费衍生出电子商务,这一切都代表着企业可以藉由早一步满足客户「懒惰的欲望」创造商机。

 

例如美国知名时尚品牌Coach在转型初期即鼓励其门市每一位店员都忠实纪录来店客户喜好需求,并将其同整以分析消费者喜好为何并考量哪些设计可以媒合自家客户,透过这样系统化分析顾客组成企业将藉由客户创造出「比客户更了解客户」的品牌价值。更重要的是这样的整合不需额外支出外包费用。

 

 

转型契机

当客户完成一项消费后,往往会开始接收到更多类似产品的购买讯息,然而现实面来说,客户完成该消费后应该是「暂时不需要」相关产品,反而是需要「互补品」。例如,一名学生透过PChome购买一双运动鞋,之后若没出意外他暂时不会需要另一双鞋,可能需要的会是排汗衫或其他运动配件。

 

这样的经济学概念却必须要公司自己主导客户资讯、分析要对什么阶段的客户发送什么讯息才能让流程顺畅进行(如上述例子,一年后该客户可能就需要另一双鞋了)。毕竟若是第三方外包系统,它仅能按照内建软体记录消费历史并从现有库存不断发送同样产品讯息至客户信箱或简讯,如此不仅对销售没有意义,若因此让客户取消订阅该电子报,将有流失客户的风险。

 

  

 

延伸阅读

把握与客户的每个「接触点」,让客户资料含金量更高

 

参考资料

艾瑞

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