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同理心、客制化,才是最佳的行销策略

SMARTM/沉智比
2016-04-20 09:00:00
同理心、客制化,才是最佳的行销策略
图片来源: Pixabay

创造忠实客户是行销团队的首要目标,客户忠诚度越高代表企业经营将越为稳定,真正建立品牌价值。但这并不是一个「我要创造忠实客户」,它就会自行出现的咒语,行销团队必须时时为客户提供客制化的消费资讯(不断对男性客户提供女性保养品资讯可能没效果),且不应该劈头就叫客户消费,必须渐进式的堆叠资讯,让产品吸引到他们并消费。

 

个人化行销影片公司SundaySky执行长Jeff Hirsch近期分享了关于「最佳策略(The Next-Best Action)」的概念,并建议行销人员多关注客户的「经营」而非「销售」,来创造更多忠实客户。

 

「最佳策略(The Next-Best Action)」的概念

许多企业在思考如何创造「最佳策略」常常以「定价」作为优先考量基础,但尽管定价一直是消费者最终决定是否购买的关键,创造「顾客忠诚度」的关键却是在消费者成为产品使用者后企业如何满足客户,而不是推销或是更多低价促销活动,过度促销甚至会伤害商品本身定价。

 

要创造「最佳策略」行销团队必须先激发客户忠诚度才能让客户再次成为消费者。透过提供与产品或公司有关、与客户有关系的资讯,也可以达到零售业者期盼的「连结客户生活」的目标,以加深企业及客户的关系。

 

定义自家客户「最佳策略(The Next-Best Action)」

运用「最佳策略」的概念可以让企业创造更为正向的客户服务,例如清明节连续假期到来,许多人会把握机会前往旅行社搜寻旅游方案。在选定地点后,旅行社可以因应消费者需求(便宜机票、优质住宿环境、离市区远近)进行各方案解说,而不是开始宣传之后的夏季旅游行程。完成一整套服务流程,让消费者感受到服务人员不是在推销,而是在解决问题,当客户又有相关需求时,就会自然记起这种服务体验。

 

这类概念不仅适用在旅游产业,零售业如汽车产业可以在选配上提供客制化服务,并替消费者研议出最优惠的付款机制,车上电子产品也会依照消费者使用习惯提供最适当的规格。透过与消费者沟通产品需求时,行销人员不是单方面提供消费者需要的资讯,更给消费者带来新概念「原来汽车座椅皮革款式差异是这样啊」、「电脑显示器现在已经有那个多种规格了」,这类「新资讯」可能不会影响客户该次消费行为,但潜移默化的建立对品牌或企业专业又体贴的印象。

 

管理客户资讯并客制化

由上述例子可以知道,创造一个美好的「最佳策略」重点在于「客制化」。行销人员必须充分理解客户独立的需求,并对该问题进行解决,请记住,再向消费者介绍产品时并不是「销售产品」而是「透过产品解决客户问题」。由于电子商务的蓬勃发展,带来的不仅是额外的营业额,如何让消费者在短时间的页面浏览上抓住他们的心并完成消费。为了达到这个目标,大数据的消费者资讯管理不该只是口号,企业必须完善整理其客户资讯资料库,并持续以此分析出哪些产品是该客户会有兴趣的。

 

结语

客户忠诚度是建立在消费者认为能够以相等花费在该品牌获得最佳服务,因此企业在经营忠实客户时,不能想者压低成本创造低价来争夺客户,经证实价格战只会伤害整个产业的价值,透过经营,让客户不再花心思去寻找其他替代品牌,长久下来企业提供产业资讯让客户了解,我们是如何为他们思考「最佳策略」,让客户愿意回流,才是创造双赢的最佳策略。

 

 

 

延伸阅读

其实你不懂我的心?5件线上消费者愿意消费的必备条件

参考资料

CMO由Adobe

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