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人有80%行为决策依赖直觉 沟通靠这5个核心步骤,让讯息抢占直觉脑

创新拿铁/Crystal
2021-03-12 00:00:00
人有80%行为决策依赖直觉 沟通靠这5个核心步骤,让讯息抢占直觉脑

  「沟通」绝对是每个正在职场当中的人们心中最想掌握的技能。因为不管你有多厉害的技术、多聪明的脑袋、多远大的愿景,无法说服别人相信,一切都是白搭。

 

  但「沟通」的艺术不在于做几页简报、语调的抑扬顿挫,更重要的在于了解沟通对象大脑如何理解讯息,找到直通决策中枢的突破口。

 

(延伸学习:如何透过「框架理论」,运用心理学影响他人认知?)

 

 

  在组织中,「沟通」正是产品经理最重要的核心技能之一。如何说服不直接辖属自己的同事朝目标前进、促使团队朝目标前进,是成功的关键。

 

  曾担任Google产品经理8年、知名社群网站Reddit产品总监,如今任职Pinterest的Tyler Odean,整理出他10年职涯体会到的,如何有效说服人的技巧。

 

 

 

1.「直觉脑」和「思考脑」如何掌控我们的行为?

 

 

  「当我们看到那些充满愿景的成功企业家,他们带给我们充满信心,以及前后连贯的计画,让我们感觉到安全感,」Tyler Odean说。

 

  「我们相信他们,不是因为他们的愿景无懈可击,而是因为这一切看起来都在他们掌握之中。多数人相信的愿景,其实也是企业家「说服」他们「相信」的。 」他不断在寻找人之所以被说服的秘密,后来发现,关键在于人的大脑。

 

  人的大脑被设计成两个系统:一个依直觉、感性行事(以下简称「直觉脑」),负责处理生活中的小事、社交反应,以及可以被快速、简单处理的讯号,倾向相信眼前的事物。如:「我要去拿一杯饮料。」另一个大脑则强调理性与逻辑(以下简称「思考脑」),负责处理需要思考才能处理的问题以及决策,倾向对事务抱持怀疑。

 

  我们总以为我们行为是思考脑决定的,其实不然。因为平常思考脑的工作量太大,将大部分简单的问题都交给直觉脑处理。

 

  当我们想要说服人的时候,关键就在攻占直觉脑,而不是思考脑。直觉脑倾向相信人,思考脑则充满怀疑。若讯息跑到对方的思考脑,对方就会产生「我不知道你哪里错了,但我就是不相信你。」的感觉。

 

  然而,多数人在学校所受的训练,强调的是佐证、数字(想想看那些年我们写过的论文!),导致我们沟通的时候,讯息复杂而琐碎,被无法处理简单讯号的直觉脑接收。因此,要跟直觉脑沟通,讯息要简单、好处理。

 

 

 

  1. 建立熟悉感,讯息才能直通对方大脑

 

 

 

  接着,我们要了解人脑往往对哪些事形成既定印象。这些既定印象,正是能跟直觉脑沟通的捷径(因为直觉脑负责处理简单、不需思考的讯息)。直觉脑会对哪些事物有反应? Tyler Odean分为「熟悉感」、「精准定调」、「建立代表性画面」、「正面包装讯息」。

 

  首先,人对越熟悉的东西,接受程度越高。如在台湾墙上常见的壁虎,对初来乍到的外国朋友而言,可能是足以让他吓晕的动物。关键不在于壁虎是否有害,而在于外国人对壁虎「不熟悉」。

 

  当我们想要说服人时,必须假设对方对这项议题一无所知。在对方一无所知的状况下,依然能打动对方,才是成功的说服。为你的提案建立对方熟悉的语言、名词、事件、品牌,是直通对方心里的关键。

 

  唐朝诗人白居易一千多年前就已经为我们做了最好的范例练习:他每做一首诗,就念给老妇人听。对方若不懂,就不断修改到对方听得懂为止。同样的,你的提案若别人听不懂,不要一味认为对方「不了解你的苦心」。 「如果你想要说服的人不理解你的想法,你是不会成功的。永远不要放弃用新的诠释方法让对方理解。」Tyler Odean指出。

 

  除了用对方熟悉的语言,我们还可以人为地为对方创造「熟悉感」。如透过社群媒体上、电子邮件、新闻媒体、口碑效应让自己的品牌可随处被他看见,对方就会对你产生熟悉感。这很花时间,但绝对是最有效的行销策略之一。

 

 

 

  1. 精准定调,作为大脑后续比较的基准

 

  但不是每个议题都能创造熟悉感。

 

  另外一招,则是为议题妥善的「定调」。

 

  「定调」提供不熟悉这议题的对方用来衡量的第一印象,并作为他后续比较的基准。这个第一印象至关重要,因为他影响了人的决策,而且一旦建立就难以改变。

 

  例如:想像你是个新创公司的创办人,要跟不熟悉这个领域的投资人募资。你第一次提出的募资金额是150万马币,但很快的你后悔了,想拉高到200万马币。

 

  对于熟知行情的投资人,他可能很快就会知道合理的价格;但对于不熟悉这领域的投资人而言,他会根据你第一次提出的150万的价格,跟你讨价还价为何不是165万、185万,而是200万?

 

  这显示了定调的重要—对于不清楚状况的对方而言,你的定调是他后续比较的基础。

 

  这背后,也是直觉脑在作用。

 

 

  1. 选定最强的论点,建立对方心中的代表性画面

 

  在每段人生经验中,大脑都会为每个事件建立代表性的画面或回忆。例如:当你和朋友起争执时,你的大脑会随机截取吵架过程中某些代表性的画面。对企业家和行销人员而言,这代表「人们只会随机记得某些你喂给他们的讯息」。这些讯息很可能不是最理想的、妥善包装过,或你希望对方记得的讯息。这一切完全随机。

 

  许多人沟通的时候,会把精心准备的故事巨细弥遗、一字不漏的从头说到尾,仿佛用一小时全部讲完,台下观众就能充分理解你想要讲的东西。事实上,一点也不。

 

  「他们根本很难记得你在那小时讲了什么,」Tyler Odean直说,「因为他们只会记得零星片段。所以你必须让你的讯息不管被随机记得哪一段,都能强化你的论点,并且充满说服力。传达简短、简单的句子。当所需要记得的事越少,观众越有可能记得你想要传达的重要观点。」

 

  沟通时,与其长篇大论,不如挑选最强而有力的论点,然后把相对弱的论点藏拙。因为当你讲的越多,越可能暴露其余论点的薄弱,而透露出些许负面感觉。即便讯息整体是正面的,但观众大脑的还是会因为这负面讯息,对你传达的讯息大打折扣。

 

 

  1. 正面包装讯息,比负面否定更能让人改变想法

 

  人往往容易掉入两种心理陷阱:一个是自我感觉良好,难以反省自己的错误—这让人们吸收新知时倾向强化自己早已认同的事实;第二个是容易爱屋及乌(喜欢这个人,就容易连他不好的地方也喜欢),以及以人废言(讨厌这个人,就连他做对的事也讨厌)。

 

  洞悉人性,会帮助你在跟人沟通时更有效切入:想要让对方接受新东西或改变,用正向的方式包装议题、鼓励对方变得更好,会比不断强调对方过去犯错,更容易达成目标。想像你是个小主管,想要让团队速度更快,该怎么做?比起检讨上周为何进度落后已没有帮助,不如著重谈如何在现有资源下更快抵达目标吧!

 

  上述这5点分析怎么样的讯息,比较容易成功进到对方的大脑中,是否让我们发现诸多平时沟通的盲点了呢?

 

(你可能還想學:用情緒感染對方,營造「自己人」的感覺,打造銷售信任感)

 

 

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