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ALLYOUNG总经理杨智斌:面对马来西亚消费者,优质客服是成功的一半

SMARTM/蔡欣璇
2016-06-02 09:00:00
ALLYOUNG总经理杨智斌:面对马来西亚消费者,优质客服是成功的一半

欧漾国际(ALLYOUNG )总经理杨智斌,在2009 年创立保养品品牌「瑞士薇佳SwissVita」,在台湾扎稳品牌经营的步调之后,于2014 年开发马来西亚市场,从利用国际邮包直邮、只接受信用卡付款开始,到2016 年已经在马来西亚当地有业务伙伴,还与黑猫宅急便合作仓储、以及货到付款的机制,作为较早进入大马市场的台湾电商品牌,杨智斌分享三点在马来西亚的电商市场观察、和与消费者互动的经验。

 

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马来西亚消费者习惯「PM 」发问,问完下单机率高

打开ALLYOUNG 马来西亚的Facebook 粉丝团,每一则贴文下的留言几乎都是「PM 」要求;PM ,私人讯息之意,马来西亚的消费者习惯请客服人员用私讯联络互动,询问产品问题、皮肤保养资讯等等,ALLYOUNG 团队测试过把询问率最高的问题跟回答直接贴在留言中,但是大马消费者依然独钟PM ,用这种互动确认卖家是否真实的存在,私讯量每天约150 则。ALLYOUNG 团队还在摸索解决马来西亚客服量的问题,杨智斌强调,未来规划到马来西亚建立当地团队,在地化的客服会是首要展开的业务之一,也建议电商品牌进入马来西亚市场,要注意是否能消化当地客服的需求。

 

与当地物流伙伴合作,用「货到付款」选项创造消费者信任

「我们的经验,大概90% 的马来西亚消费者还是使用货到付款。」

 

杨智斌进一步解释,ALLYOUNG 品牌的马来西亚订单目前来自Facebook 商店以及Lazada两个平台,马来西亚当地绝大多数的消费者,即使在网路上消费,依然习惯选择货到付款,而非信用卡。整体而言,马来西亚消费者在网路上购物的比例高,而且人数还在增长,但交易依然习惯使用现金,电子货币要得到消费者的信任,还有一段路要走。作为一个外国电商品牌,ALLYOUNG 团队在多方寻找后,与马来西亚黑猫宅急便合作,ALLYOUNG 团队的最大进展不仅找到配送和仓储伙伴,更突破了如何在马来西亚当地提供货到付款的难题,因为黑猫宅急便是唯一个提供跨国家拆帐服务的物流公司。

 

马来西亚消费者在意「互动」,社群媒体即销售舞台

ALLYOUNG团队目前采取的销售方式有Facebook粉丝团商店以及Lazada上架。在Facebook系统架构下,Facebook商店和粉丝团贴文、广告投放,以及即时回应的客服,形成一种循环,被广告吸引来的客群进入粉丝团后,可以同步衔接网路商店,社群媒体很自然就与销售管道结合。值得注意的是,即使是在Lazada下单的消费者也会到粉丝团要求客服人员私讯,询问产品细节等等,可以说马来西亚消费者在意品牌是否有与消费者互动,这是让消费者建立信任的重要步骤,要能证实在网路上的交易是安全并且必定收的到货品,才能让大马消费者放心下单。

 

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