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行动行销新显学:开发与顾客的「对话经济」

SMARTM/许方瑜
2016-05-16 09:00:00
行动行销新显学:开发与顾客的「对话经济」
图片来源: Pixabay
 

在使用通讯软体时,是否开始不满足于文字叙述,喜欢利用语音录音,亦或者在网路上购买商品时,希望有一名线上客服,能够即时性地与自己对话,快速解决问题?

 

目前的消费者对于有声音的客服越来越渴望,已经引起企业和投资者的注意,把资金投入到在智慧型装置上对话功能的技术,不只开发语音技术的新创公司崛起,Apple、Google 、Amazon都也都开始着重开​​发智能语音助手的项目,美国行销分析公司Invoca行销副总裁Kyle Christensen,于美国网路媒体CMO评论未来行动行销的过程时,如何与客户利用语音建立关系的3项秘诀。

 

1.先让顾客说

当人们在作出购买决策,或者宣布任何重大讯息前,他需要建议时,将会具有强烈想要说话的欲望,这时谁能让他们先说出来,谁就会获得青睐。

 

在最近的一次调查中,Invoca询问2000名美国成人他们会怎么做出什么动作,来释放人生重大事件的讯息,像升官、离婚或宣布怀孕的消息。大部分都选择把它「说出来」,并透过电子邮件、手机简讯、社群媒体、通讯软体或影片等管道。

 

除此之外,还有一项很重要的商业启示,那就是在客户可以相当方便地使用到企业的服务、解决问题,企业赢得客户的忠诚和业绩机率就会大大提升。Google最近的一份报告发现,61%的行动搜索使用者认为,企业能够即时性地接通电话/保持沟通管道畅通,在购物流程中是成交关键。Invoca的调查也发现,68%的人只会搜寻一家公司的电话号码,最多2分钟,而之后就会马上转移到竞争对手的网站上,因此将让消费者便于查找公司电话号码也相当重要。

 

2.行动体验即将再进化

随着行动装置的发达,企业在行动体验上也需要推出不同于对手的特色,并且比其对手来得直觉、方便,才能够成功地钩住消费者。

 

这种转变,第一阶段涉及优化行动版登陆页面及网站的阶段,第二阶段则涉及电话完全融入全频道行销策略。例如,你正在规画即将到来的连续假期,并且选择了几家适合的旅行社打电话询问,希望了解更多套装行程的内容。假设你并不在这通电话中预订机票,却可以期待在第二天收到一封个人化的电子邮件和再行销广告,并且引用前一天的对话过程中,提到的对话内容,这样一个线上线下资料的连接,将成为是行动行销的下一个趋​​势。

 

3.消费者声反馈胜过点击数量

数位行销有其缺陷和能力极限;点击其实不代表客户有投入情感的体验,因为网站不能读取你的情绪状态、解释你在说什么、积极主动地解决你的问题,或让人有被倾听的感觉。

 

最近的Forrester报告阐明,与客户展开对话,所带来的商业机会将拥有无限潜力,语气、速度或语词选择,将可以让那些数位使用者拥有更好的工具来表达他们的情绪状态。其实对话经济已经出现了好一段时间,对话一直以来就是人们在建立关系时,非常关键的社交活动。在智能装置上开发对话功能的发展,这种转变表示将企业与客户之间的沟通将有不同与以往线上线下分离的状况,未来将进一步发现,电话竟然也是全频道行销战略中一个关键载具。因为对话是最好的客户接触点,也是客户能与品牌情感上的联系。

 

 

 

延伸阅读

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参考资料

CMO

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