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电话、Email不再是最佳客服管道,企业跟上这股风潮了吗?

酷哥康sir
2016-05-12 09:00:00
电话、Email不再是最佳客服管道,企业跟上这股风潮了吗?
图片来源: Pixabay
 

根据Eptica 多管道客户体验研究,该研究评量行业包括,从保险、旅游、娱乐、公用事业、电信、银行、时装零售商、食品零售商、消费电子零售商和电子产品制造商等10大行业,针对网站、电子邮件、社群(Twitter、Facebook)和聊天等客户服务性能和效益进行了测试。

 

消费者要得更多,业者却不够进步

研究发现,2016年客户服务的发展趋势是,消费者想要更多服务许多业者仍然坚守单一模式,网站效益不彰,电子邮件被忽视了,Twitter 超越Facebook 成为数位反应最佳的管道、有些业者客户服务不够完整,未能提供聊天功能,许多业者对于客户服务通路的性能和效益差距,仍然是一头雾水。

 

多管道客户服务,是成功的不二法门

在当今高度竞争的市场中,消费者的服务需求是不断提升的,企业想要与消费者持续建立起忠诚和盈利关系,变得越来越困难,业者能提供最佳的多管道客户服务,是成功的不二法门。业者通常会透过多种管道包括网站、电子邮件、社群媒体和聊天等与消费者沟通。然而,提供一致性、高质量、多管道的客户服务,也变得越来越困难。


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以往,企业网站是提供客户服务最强的管道,成功回答了66 %的问题,比去年同期平均增长2 %。然而受访公司评量效益结果产生了很大的差距,11 % 的公司评分为100 分,10 %的公司评分低于30分。电子邮件变得更慢、不准确和少用,只有38 %的公司提供了准确的答案,电子邮件的平均回覆时间较去年同期增加了将近5 个小时,长达34 小时15 分钟。行业之间效益评估差距很大,所有消费类电子产品制造商都认为电子邮件没有效益,高达八成的保险公司认同电子邮件的有效性。


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不能及时解决消费者的问题,等于让利竞争对手

消费者转向社群媒体寻求解决方案, Twitter和Facebook都比电子邮件更准确,回应速度更快,Twitter 有48 % 的成功回应,平均时间为4 小时14 分钟;Facebook 拥有44 % 的成功率,平均时间为8 小时37 分钟。只有44 %的企业已经实施了网络聊天,16 % 的公司正在进行测试。研究发现,如果业者不能解决消费者的问题或担忧,45 % 的人会放弃网上交易; 82 % 的人会转往竞争对手。

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延伸阅读

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参考资料

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