根据Eptica 多管道客户体验研究，该研究评量行业包括，从保险、旅游、娱乐、公用事业、电信、银行、时装零售商、食品零售商、消费电子零售商和电子产品制造商等10大行业，针对网站、电子邮件、社群（Twitter、Facebook）和聊天等客户服务性能和效益进行了测试。
消费者要得更多，业者却不够进步
研究发现，2016年客户服务的发展趋势是，消费者想要更多服务许多业者仍然坚守单一模式，网站效益不彰，电子邮件被忽视了，Twitter 超越Facebook 成为数位反应最佳的管道、有些业者客户服务不够完整，未能提供聊天功能，许多业者对于客户服务通路的性能和效益差距，仍然是一头雾水。
多管道客户服务，是成功的不二法门
在当今高度竞争的市场中，消费者的服务需求是不断提升的，企业想要与消费者持续建立起忠诚和盈利关系，变得越来越困难，业者能提供最佳的多管道客户服务，是成功的不二法门。业者通常会透过多种管道包括网站、电子邮件、社群媒体和聊天等与消费者沟通。然而，提供一致性、高质量、多管道的客户服务，也变得越来越困难。
以往，企业网站是提供客户服务最强的管道，成功回答了66 ％的问题，比去年同期平均增长2 ％。然而受访公司评量效益结果产生了很大的差距，11 ％ 的公司评分为100 分，10 ％的公司评分低于30分。电子邮件变得更慢、不准确和少用，只有38 ％的公司提供了准确的答案，电子邮件的平均回覆时间较去年同期增加了将近5 个小时，长达34 小时15 分钟。行业之间效益评估差距很大，所有消费类电子产品制造商都认为电子邮件没有效益，高达八成的保险公司认同电子邮件的有效性。
不能及时解决消费者的问题，等于让利竞争对手
消费者转向社群媒体寻求解决方案， Twitter和Facebook都比电子邮件更准确，回应速度更快，Twitter 有48 ％ 的成功回应，平均时间为4 小时14 分钟；Facebook 拥有44 ％ 的成功率，平均时间为8 小时37 分钟。只有44 ％的企业已经实施了网络聊天，16 ％ 的公司正在进行测试。研究发现，如果业者不能解决消费者的问题或担忧，45 ％ 的人会放弃网上交易； 82 ％ 的人会转往竞争对手。
