根据管理咨询公司埃森哲（Accenture Strategy）的「2015 B2B客户体验」调查，仅23%的B2B公司有效利用客户体验来达到目标报酬，而其余调查对象则出现年收入平均下滑1%的情形。
为什么客户体验这么难做到？在大数据时代，行销思惟必须转变，现在的B2B客户追求「消费性」的体验需求，他们拥有更多的权力评估产品和比较不同公司提供的服务，确实增加了B2B公司的竞争压力。此外，内部障碍也是原因之一，只有32%的主管表示他们有足够的能力、工具和资源去执行客户体验计画。
为了跨越上述障碍，不妨研究成功的B2B公司如何执行客户体验。埃森哲以「客户体验带来的年收入增长率」，将B2B分成三组——领导者、奋斗者和落后者。由下图可见，2014和2015的领导者比例差不多，约占五分之一，但奋斗者从48%成长到57%，代表有越来越多的公司加入并挑战客户体验。
领导者的特点是兼具强大的客户体验策略和执行能力，拥有高于平均的年收入成长。他们将售后服务视为客户生命周期最重要的环节、敢于投资数位科技，但同时不忘连结传统客户。
奋斗者则辛苦一点，年收入平均成长6%，而为了在竞争中取胜，他们极力想要转变现有的业务模式。这些B2B公司希望重整策略和采用新的数据技术，激发客户体验成果。因此，埃森哲以调查研究为依据，在CMO网站上整理出三个改变的关键因素，提供B2B公司操作参考：
1.由后往前看
很多B2B公司认为，客户服务是客户生命周期的最终阶段，这种过时的看法正是执行客户体验的障碍。客户生命周期是企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，通常到了末期，企业将不会再有过多投入。然而以客户体验而言，客服其实比销售来得重要，越后面越是关键。B2B公司可突破传统的循序渐进，将资源事先分配到后期计画。
2.无缝接轨的体验
无论客户来自线上或线下，使用传统或数位的沟通方式，B2B公司都需要有能力接招，将服务结合新（数位）旧（传统）技术，让客户体验没有落差。透过开发跨管道的客户体验，才能创造亮眼的投资报酬率。
3.加倍投资数位能力
领导者公司倚赖科技来执行客户体验，例如虚实整合、资料分析，所以敢于投资数位能力。为了取得优秀的投资报酬率，加倍投资早已见怪不怪。
