消除 Online（线上）与 Offline（线下）的界线，零售商能增进营收、培养客户忠诚、并进入入全通路 (omnichannel) 零售的时代。
如 2014 年众多营销头条宣示：网络不是实体通路的敌人，两种通路是互补的。是的，客户很少在乎通路间的差异。
2015 年开始，通路整合已浮上台面，营销商应停止区分各通路及装置的差异，重新专心把消费者放在营销策略核心。根据 The Digital Divide、勤业众信 (Deloitte)2014 年报告，通路整合趋势正在加速：
2012 年受网络影响的店内消费有 14%；2013 年成长到了 36%。
网络对于购买的影响力在一年内从 5% 成长到 19%。
没有人预料到这么急速的成长，无庸置疑地，网络与实体销售的界线正逐渐模糊。归功于亚洲区的高行动装置渗透率，亚洲零售商正带领全球走向全通路 (omnichannel) 创新浪潮。
举韩国的超市 Homeplus（为 TESCO 为适应韩国市场衍生的品牌）为例，他们在车站设虚拟购物点，让消费者透过手机购物，下单后，商品直接送到家。这样的线上线下整合体验，更是让 Homeplus 的业绩直线成长，逼近排名第一的厂牌。
反过来也行得通，许多网络公司开始投资实体店面，纷纷成立「快闪 (pop up) 概念店」，进军热门商店街。
去年底，东南亚时尚电商 Zalora 的第一个实体快闪店，在新加坡最热闹的乌节路开幕了。除了供客户体验新款商品外，快闪店还有收发、退换货的服务。整合实体店面各项优点及网络购物优势，Zalora 提高了客户整体购物经验。
O2O 风行、多通路成主流的年代：点击竞争越来越激烈！
这只是亚洲众多全通路概念做法中的两个例子。当多通路 (multichannel) 成为主流，只是提供更多商品供客户选择就再也不是优势了，特别是在每张订单仅一个点击 (click) 之遥的竞争时代。
零售商若想胜出，不仅要提供便利购物方式，还要能在对的通路上将商品和服务实时而精准地提供给客户。2014 年，Research Now 受 Sociomantic 委托消费者调查中显示，1,000 位受访者中，超过 2/3 的人表示自己在网络购买前会使用各式装置 (桌电、手机、平板) ，了解、研究该品牌 / 产品，显示各种不同数位通路接触点 (touch point) 次数成长。
同时也别忘了实体店结合行动装置的巨大商机。勤业研究指出，84％的实体顾客会在购买前、甚至购物当下使用智能型手机做产品调查。有鉴于此，真正的挑战在于如何整合 Online 及 Offline 的数据，360 度全盘解析客户行为。
有效利用「大数据」给客户最完整的购物体验！
消费者数据一直是零售商建立客户关系的关键。早在「Big Data 大数据」流行之前，零售商早已使用会员卡和优惠点数来记录客户各式消费行为，并用这些数据来提升客户购物体验。
网络及行动技术让零售商更深入辨识、预测和满足每位客户的各种需求。多通路讯息个人化是建立长期客户关系的重要第一步。
近几年，程序化购买 (programmatic display) 协助零售商在网络世界中提升客户关系，在 2015 年，更多数据系统也将程序化，如：库存管理、POS 系统、订位系统等，我们可以预见更多客户接触点个人化 (touch points personalized)、更多跨装置链接营销讯息、更即时的个人化讯息，一切就是为了最重要的目标—高客户满意度。
在不远的将来—也许今年初，就可看见以客户为中心的积极零售商，利用跨通路、个人化营销，结合下列相关层面的概念来接触客户 (Real time relevance)。
这些广告不只推销对的存货，还能在对的时间传递对的讯息（含：产品、价位及优惠）。所谓正确的产品不只是热门新品，且是分析客户购买纪录，尤其是定期需续订 (如：化妆品)，或需配件 (如：电子产品）的商品，来推荐客户真正感兴趣且需要的商品。
正确的价格来自分析顾客过往购买金额及优惠得来；而正确的广告频率和时间点则是评估客户购买频率及客户忠诚度层级得来。
零售商最大的挑战正是：客户希望拥有真正的个人化购物体验。
重点在于：客户不在乎 Online 还是 Offline 通路，他们只在乎整体购物体验。所以现在正是零售商开始调整策略，提供消费者真正跨通路、个人化消费体验的最佳时机！
