社群媒体的出现以及电子商务的普及，使得原本偏好在实体商店购物的消费者，也逐渐改变购物模式。许多人即使不喜欢在网络上分享购买或产品使用经验，仍会定期浏览网络上广大网友对于品牌、商品的评价。这些网络口碑以及众多资讯，也会在无形之中影响消费者选择品牌、产品时的判断。
品牌营销不再靠传统公关，自媒体人人都能评价商品
这样全新的顾客典范显示，顾客的行为不再是由传统媒体所驱动。网络将世界各地素不相识的个体连结起来，形成一个可以随时彼此互动、交流选择商品标准的空间，而行动装置更让这样的空间延伸至生活周遭的每一个角落、每一个时刻。
消费者面对企业所释出的广告、公关稿、促销等等营销讯息时，不再只依靠自己、身边少数朋友的意见做判断。当营销讯息铺天盖地席卷而来，他们做消费决策时，有数以万计的网友帮他们出主意。
过往，企业掌握了主控权，消费者没有太多选择的余地。如今，企业和广告主不得不接受这套新游戏规则，一部分的主控权转移到消费者手中，因为顾客在网络上针对品牌的评价，可能让原本准备购买的潜在消费者转头离开。
抢攻消费者的心，用对管道也要靠好决策
造成上述光景的另一个重要推手，是行动装置的普及。根据WBR数位调查，与前一年同期相比，2014年行动商务成长了47%，智慧手机已经成为不容忽视的传播管道。这也代表着品牌营销方式势必增加：购物APP、LBS行动定位服务、电子货币包等运用，因为消费者期待品牌提出更个人化的讯息，且当他们携带行动装置趴趴走的时候，能随时接收到有用的信息。
在营销手法愈来愈花俏多元、消费者掌握部分发言主导权的今天，营销人要如何攻占消费者心理？Startup Professionals创办人兼执行长Martin Zwilling，在《创业家》网站（Entrepreneur）分享以下5个策略供企业参考。为了在营销丛林中杀出一条血路，并在数位与行动营销当道的年代，牢牢抓住消费者的心，遵循以下秘诀就对了。
1.在官网、社群媒体、行动装置上频繁更新崭新内容
根据Zwilling观察，有许多企业的官网或部落格，看起来就像一片长满杂草的废墟，似乎好几个月没更新了。现代消费者习惯了每天都有新花样的营销与消费环境，他们时时从行动装置接收第一手最酷、最流行、最夯的信息，对于更新速度迟缓的企业网站或部落格，自然不会有太大兴趣。若想满足求新求变的消费者，就要跑得比消费者更快！
2.主动与消费者互动
与消费者的互动必须从主动回复开始，但回复范围已经不仅限于电话客服，还必须将触角延伸到在线聊天环境、网络评论以及社群媒体。以电话客服为主的时代，消费者的意见是一对一进行沟通，至多再藉由人际传播扩散出去。虽然人际传播的速度也不容小觑，但现在消费者只要敲敲键盘、动动鼠标甚至滑滑手机，无论是赞美或抱怨，都会立刻透过网络传送到公开社群、网页，企业要顾及的范围更广了。
3.提供个人化的解决方法
快餐文化，消费者期待他们能在最短时间，找到他们想要的商品或服务。因此只是在网站提供五花八门的商品选择、让消费者眼花撩乱是不够的，还要加入强大的搜寻、筛选功能。设计优良的网站能够吸引顾客深度停留，并提供更多价值，例如Nike的鞋子尺寸页面就是一个好范例。
4.提供消费者分享的文化与社会性诱因
企业想鼓励、刺激消费者，支持自身品牌与产品是很自然的事。但不能平白无故要求消费者分享对品牌有利的评价，也不能傻呼呼的期待消费者自己会帮你做免费宣传。Zwilling建议，企业可以藉由对社会有益的活动吸引消费者投入，例如环境保护、帮助弱势等等。
5.站在消费者角度思考，避免凡事以为自己的假设是对的
许多企业声称已经了解新的顾客典范，但仍然出现破绽。最大的问题出在企业以为自身的假设都是正确的，忘记站在消费者角度思考的重要性。以下为企业常犯的假设失误。
(1)假设所有人都热爱新工具。事实上，消费者有千千万万种，有些倾向在新概念、新产品上市时立刻尝试，但有些消费者对新科技抱持畏惧与观望的态度。
(2)假设商品选择、讯息愈多愈好，但太多选项与讯息只会让消费者疑惑，混淆消费者对商品的认知。企业应避免专注在太多事情上，订立一个明确的目标，专注与消费者沟通一件事。
培养顾客忠诚度？从经营社群媒体开始！
